這就是為什麼第三個準備步驟「清理資料」如此重要。此步驟適用於我的每一項主動預測中的每一個歷史區間。在此清潔過程中，將發生以下件事之一：如果我之前知道某些外部因素會影響我的原始數據，並且我預計不會重複發生（例如，隨機系統中斷），我可以通過向上或向下調整音量以使其恢復到正常水平，從而將其標準化。   我可以為假期或假期前 後的日子標記一個特殊類別。陣亡將士紀念日之前的星期五與正常的星期五不同。每天的總通話量不同，人們打電話的次數也不同。陣亡將士紀念日後的星期二也是如此。週一假期後的週二早上通常會出現比正常週二更大的激增。這些日子被放入自己的一周中的日期類別和自己的一天中的時間類別中，這樣它們就可以在未來的假期中重複使用，同時遠離我正常的非假期模式。   有時候，我只需要把 它擦掉。當存在我不需要為未來的預測模型保留的不規則情況時，就會發生這種情況。例如，行銷人員犯了一個錯誤，發送了包含不當內容的郵件，從而產生了大量額外的電話。問題已經解決，已經道歉，不會再發生了。所有其他可以驗證的東西都被允許保留，在那裡它被編目並有機地吸收到自然預測過程中，在那裡它成為新的模式。  

收集假設意味著預測員需要進行盡職調查，以便讓自己跟上正在合作的團隊的情況。我的預測過程中的圖示代表多個文檔，因為有時這些假設位於不同的地方。您公司的使命宣言的來源可能與電話樹的來源不同，在建立預測時您需要了解這兩件事。這是我們作為預測員需要為自己尋找並獲得的東西，因為它使我們處於更有利的位置以取得成功。   當您了解該群體時，您可以 預測需求是什麼，哪些痛點最痛，以及您如何提供幫助。第二步是從儲存的資料中收集歷史記錄。我想建立一個代表真實需求和可接受風險的預測。這個預測是基於標準化的提供量，這意味著我們在同意開放的時間內想要回答的量，加上我們願意失去的可接受的放棄量。   但我也想要一個代表我實 際狀況的預測。如果我的人手嚴重不足，我已經知道我會看到額外的重複呼叫者，因為客戶會掛斷電話並反覆回電。這表現為體積膨脹。但這不是需求膨脹：而是因為人手不足而以額外噪音的形式出現的額外數量。我們需要有一種方法來區分原始資料中真實、合法需求的實際訊號與重複呼叫者的額外雜訊。  

  當您了解該群體時，您可以預測需求是什麼，哪些痛點最痛，以及您如何提供幫助。一旦我們相信下週二下午點我們的表現如何，我們還可以看到下週我們的表現如何，以及我們是否能夠實現本月剩餘時間和今年剩餘時間的服務目標。知道這個答案表明我們何時需要雇用更多人員或何時我們已經擁有太多人員，因此我們可以讓人員自然流失而無需立即重新僱用。   這一切都始於建立強而 有力的預測。預測至關重要，因為它告訴我們正在做什麼類型的工作、我們有多少工作、需要多長時間才能完成、如何定義這些服務目標以及最終我們需要多少人。此流程圖是表示預測過程中每個步驟的圖表。（見圖）。圖我做的第一件事是收集適用於預測組的假設。   這些是預先存在的規則 和條件，以及對接下來將要發生的事情的目標和期望。以營業時間為例。如果中心從上午點到下午點開放，我不會提供從上午點開始的天氣預報，因為這不符合要求。但是，如果有人問如果我們要延長營業時間需要增加多少員工，那麼我會並排進行兩個預測進行比較。  

生產力之聲：透過卓越的音訊改善工作場所森海塞爾生產力之聲：透過卓越的音訊改善工作場所工作場所的噪音水平是生產力的顯著障礙。聯絡中心管道博客聯絡中心管道博客自動化部落格前問題內部雜誌關於深入研究：預測演算法摘自八月號經過蒂芬妮·拉羅-年月日深入研究：預測演算法如果有後續問題，我將繼續解釋說，我們透過利用創意時間表仔細產生準確的預測來實現這一目標，然後我們即時追蹤所有這些並報告我們的進度。   有效的勞動力管理()計劃涉 及許多內容。但這一切都歸結為一個問題：“我們是否有足夠的人員來實現下週二下午點的服務目標？”當您能夠明確回答這個問題時，您就了解了。通常，你會遇到一長串的障礙阻礙你找到答案。諸如遺失資料、收縮假設、過時的預測、行程規則、處理時間問題、損耗、使用率（或佔用率？）、遵守-合規-一致性，然後了解遵守-合規-一致性之間的區別，等等在…這些是我們在計劃中加入的額外內容，以得出正確的答案。   如果下週二的處理時間預 測與最近的變化不同步，我可能預測了正確的呼叫數量，但工作負載將是錯誤的，這意味著利用率（工作負載的導數）也將是錯誤的。那麼收縮因子就會出錯，這意味著任何進度優化工作都可能弊大於利。在我們要求代理人做一些可能會擾亂他們生活的事情之前，例如改變他們的午餐時間或要求他們熬夜，我們至少應該證明我們要求他們做的事情能夠真正解決我們的問題。

使用人稱代名詞，如「我」、「你」和「我們」。將偶爾出現的問題放入電子郵件中，這將使其具有會話品質。使用感情用語來防止誤解。例如，不要這樣寫：「我聽了您與菲利普的通話錄音，菲利普是一位極度憤   怒的客戶，他正在抱怨我 們的退款政策。我知道你可以說服他，你做到了！相反，請添加一個詞來表達您的感受，例如：「我聽了您與菲利普的通話錄音，菲利普是一位極其憤怒的客戶，他正在抱怨我們的退款政策。   我再次感動了！你非常善 於表達同理心並幫助人們平靜下來。做得好！使用能夠建立融洽關係的語氣。使用表達您關心的言語向您的代理人表明您關心他們。給予明確的指示。當步驟必須依序完成時，對一組指令中的步驟進行編號。每個步驟都以動詞開頭，例如「點擊」、「確認」、「上傳」等。

  透過超連結或附件，您可以為代理商完成將這些眾多資訊來源整合在一起的一些工作。這是一種偉大的善意。讓你的文章易於瀏覽。使用標題和項目符號列表，以便代理可以查看文件的各個部分並快速掃描到他們最需要的部分。當客服人員在工作中閱讀時，他們永遠會被客戶的電話、電子郵件和聊天打斷，因此標題等可掃描功能使他們能夠輕鬆返回接聽電話之前正在閱讀的部分。   在工作中，每個人——無論 是高級領導還是代理人——在真正閱讀之前都會先瀏覽一下，但很少有人像客戶服務代理人那樣一天的工作是碎片化的。可掃描的功能可協助代理應對。使用正確的拼字、標點符號和文法。許多代理商對正確性有些鬆懈，因此您必須自己建模乾淨的寫作。   如果您發送給代理商的電子 郵件很草率，則無法讓他們相信他們發送給客戶的電子郵件一定沒有錯誤。如果你拼字不太好，那也沒關係。向您的團隊坦誠地表明拼字對您來說是一個挑戰。在分享作品之前，讓他們知道您檢查作品所採取的步驟。如今，只擅長寫作的具體細節是完全可以的，但你必須%致力於使用軟體來檢查你的工作。

      #更好預測的最佳實踐：將間隔等級的所有放棄清理到與可接受的放棄目標相符的數字。我們需要有一種方法來區分原始資料中真實、合法需求的實際訊號與重複呼叫者的額外雜訊。一個好的起點是清除所有超過可接受廢棄目標的廢棄量。可笑的是，這種簡單的小方法對於標準化聯絡中心的音量卻非常有效。   當您面臨人員不足的問 題時，以這種方式清理數據，然後將其用作預測基線幾乎總是會立即產生更好的需求預測。根據您的個人設置，您的最終清理可能會更深入地削減放棄，從而效果更好（虛擬回調和出隊/重新排隊配置可能需要較少的削減）。您可以在每日層級或每週層級執行相同類型的清理步驟，但是當您開始匯總資料時，您會失去平均值的可見性，因此此處的清理不如間隔層級有效。   知道何時使用螢幕截圖 （標記）來代替文字或除了文字之外使用螢幕截圖（帶標記）。客戶服務代理的工作很大程度取決於了解要採取哪些步驟。寫下清晰的指示是管理者最起碼能做的！連結到其他資訊來源。代理商必須經常從多個資訊來源獲取資訊——知識庫、公司網站、客戶資料庫、內部網路、文件等——因此，當您向他們發送電子郵件或訊息時，可以連結到有用的資訊來幫助他們。  

  避免讓你的讀者經歷與你相同的發現之旅。您可以簡要提及您的研究，例如，寫一些類似「我查看了美國勞工統計局年招聘趨勢數據」之類的內容，但請不要透露您的研究細節。避免使用技術術語。你的高階經理比你有更多的權力，但他們的技術知識較少。當你寫信給他們時，不要使用大量的首字母縮寫或技術術語，即使你在使用首字母縮略詞之前寫出了完整的表格或在術語表中定義了許多術語。   他們相信您擁有知識， 因此您不必使用花哨的詞彙來證明您擁有知識。相反，使用他們可以輕鬆理解的簡單語言替代品。使用正確的拼字、標點符號和文法。錯誤，尤其是那些拼字檢查或文法檢查會發現的錯誤，簡直令人尷尬。許多高階領導都有下屬檢查他們的寫作是否正確，但當你的寫作包含錯誤時，他們不會理解。   不要用「應該知道更好 」的錯誤來質疑你的能力，例如在你應該寫的時候寫了「」。仔細校對你的作品，使用之類的軟體校對你的作品，並在發送之前請一位目光敏銳的同事檢查一遍。寫信給客戶服務代理的五個技巧使用能建立融洽關係的語氣。使用表達您關心的言語向您的代理人表明您關心他們。  

  以下是向兩組截然不同的讀者寫信的技巧：高階領導和客戶服務代理。寫信給高階主管的五個技巧將底線放在前面。從你的要點開始。高階領導者最迫切的問題是“你想讓我做什麼？”，因此在你寫的任何內容的開頭陳述你的建議或要求。避免以大量上下文設定或背景資訊開始文件。   雖然一些高級領導確實需要 背景信息，但他們更喜歡在完全理解您的要求或建議他們做什麼後在文件的後面找到此類信息。寫下您的訊息以便輕鬆轉發。您的高階主管可能會與其他決策者分享您的電子郵件、提案或備忘錄，因此在寫作時也要考慮其他讀者。   不要寫“該提案建立在我 們年月的提案的基礎上……”，而應寫為“在該提案中，我們為暑期實習計劃請求,美元，這比我們在年月請求的預算增加了%。省略詳細的背景資訊。在準備供高階領導閱讀的文件之前，您可能已經收集了大量資訊或進行了重要研究，但不要與讀者分享這些背景資訊。  

  它可以幫助您專注於“我的讀者想知道什麼？”不僅僅是“我想說什麼？”您可以使用這個簡短的問題清單作為大綱的原材料，這樣您所付出的努力就不會白費。這個寫作技巧——預測並回答讀者的問題——也是寫信給客戶服務代理的最佳技巧。他們的問題與人力資源副總裁不同，因此創建他們的問題清單將確保您為每個讀者提供正確類型的信息。   因此，假設您已說服人力 資源副總裁相信新的遠距工作政策是個好主意。現在您需要給您的代理商寫一封電子郵件解釋新政策。在開始寫作之前，列出代理關於該主題的問題：為什麼該公司允許經驗豐富的座席完全遠距辦公？工作期限是代理遠距工作的唯一方式嗎？變得遠端的座席可以選擇回到混合模式嗎？一旦經驗豐   富的座席變得遠程， 公司是否會將他們拉回辦公室或要求他們採取混合方式？無論是在聯絡中心內部還是外部（晉升到公司內的另一個職位），遠距辦公是否會為座席的職業機會帶來任何風險？您將如何以不同於混合代理的方式管理完全遠端代理？完全遠距座席的薪資計畫是否會與混合座席不同？為了與每種類型的受眾建立聯繫，您需要一套特殊的寫作技巧。

預測並回答讀者的問題無論你的讀者是誰，所有優秀的職場寫作都來自於思考你的讀者，預測他們對你的主題提出的問題，並回答這些問題。……「職場寫作」從來不只是一件事……你必須具備寫作能力來改變你的寫作策略……這種「思考讀者的問題」並不是某種哲學理論或寫作技巧，當你有大量額外時間來完成寫作任務時，你應該嘗試這種罕見的情況。   不，我建議將此技巧 作為寫作過程中真正的第一步。因此，在開始集思廣益、起草或概述之前，請列出讀者關於該主題的問題。假設您正在坐下來起草一份提案，並將其提交給人力資源副總裁，其中您為聯絡中心團隊建議了一項新的遠距工作政策。團隊已經混合了兩年，但您建議具有至少三年經驗的代理商應該完全遠端。   這個寫作技巧—— 預測並回答讀者的問題——也是寫信給客戶服務代理的最佳技巧。考慮到您的人力資源副總裁讀者，您可能會記下以下問題：為什麼我們應該允許經驗豐富的座席完全遠距辦公？允許經驗豐富的座席完全遠距工作會增加公司成本還是節省資金？一旦客服人員遠距辦公，政策是否允許我們將他們拉回辦公室或要求他們採取混合方式？如果我們不允許經驗豐富的座席完全遠距辦公，可能會發生什麼不好的事情？您將如何以不同於混合代理的方式管理完全遠端代理？完全遠距座席的薪資計畫是否會與混合座席不同？寫下這些問題可以幫助您將讀者放在您的腦海中。  

  來源聯絡中心管道年月標籤人工智慧人工智慧雲端聯絡中心聯絡中心即服務客戶體驗統一通訊即服務喬恩·阿諾德喬恩·阿諾德://../是&的負責人，該公司是一家獨立分析師機構，就數位轉型對未來工作的業務層面影響提供思想領導。核心專業領域包括統一通訊、協作、雲端平台（、和）、聯絡中心和客戶體驗。   相關文章作者的更多 內容聯絡中心管道前篇部落格文章月排名前的帖子解碼解決方案選項解碼解決方案選項激發活力激發活力聯絡中心管道雜誌目前問題：年月與焦慮的客戶聯繫查看問題訂閱來自我們的廣告商為什麼客戶分析是解鎖聯絡中心管道博客聯絡中心管道博客自動化部落格前問題內部雜誌關於如何為你的觀眾寫作摘自九月號經過萊斯利·奧弗拉萬-年月日如何為你的觀眾寫作對聯絡中心經理來說，「工作場所寫作」從來不只是一件事。   有時，您正在向高 階主管撰寫一份高風險的預算提案。其他時候，您會向超負荷工作的第一線客戶服務代理寫簡短的個人化勵志電子郵件。僅僅成為一種有能力的作家是不夠的。你需要多才多藝。你必須具備寫作能力，以便在每次讀者改變時改變你的寫作策略。