为了提高公司的成功率，您需要找到让客户的生活尽可能顺畅的方法，并在他们意识到问题之前预测到问题。为了实现这一点，您需要创建客户成功手册。
客户成功手册可帮助您最大限度如何构建客户地确保客户满意。它们是一个框架，其中包括客户成功经理 (CSM) 为实现预期目标应采取的一系列步骤，以及他们应将主动努力集中在哪些客户群体上。
“一般来说，客户成功剧本是一种确保满足客户期望结果的可操作方法，”卢克·欧文首席客户成功专家思亚软件。
1. 为你的剧本设定目标
创建客户成功手册首先要确定目标。您希望影响客户体验的哪个方面？
一些常见的剧本目标包括增加产品采用，提高客如何构建客户户参与度，改善保留预测，缩短价值实现时间和扩展产品范围。
“缩短价值实现时间是客户成功中常见的目标，那么这是什么意思呢？入职培训，”卢克说。“假设入职培训平均需要 90 天，因此 [客户如何构建客户] 需要 90 天才能看到您的业务的价值；这可能是一个问题。因此，成功人士可能会开始运行一些剧本，目标是将其缩短至 45 天。”
2. 确定剧本在客户旅程中的位置
客户成功不仅仅是确保续约。它旨在让您的客户从您的产品中获得最大价值，而这是他们整个生命周期中都会发生的事情客户旅程。
“一般来说，当你在时间线上查看客户旅程时，你会希望为客户旅程的每个方面都有一个剧本，”卢克说。
根据您的剧本的目标，您需要确定在客户旅程中哪个位置会产生最大影响。
例如，在客户旅程的前 90 天内，将实施一个旨在缩短价值实现时间的入门手册。在合同到期前的 90 天内，将实施一个旨在推动续 顶级电子邮件列表 约的手册。但在这两者之间，您可以制定针对参与度和产品使用或提供追加销售的手册。
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3. 确定优先考虑的对象
哪个您的客户群细分你的策略将重 建筑材料公司的营销自动化：入门 点关注什么？不同的策略将针对不同的客户群而有效，并且你实现目标的能力也将有所不同。
例如，如果你的剧本的目标是减少客户流失，不值得关注流失率远低于行业标准的细分市场，因为您能产生的影响微乎其微。相反，最好关注流失率高的细分市场，并制定应对流失原因的策略。
“作为一名 CSM，一天的时 ru 号码列表 间是有限的，你必须牢记这一点，”Luke 说道。“对于大多数公司模式而言，与所有客户交谈根本不可能。因此，你必须进行细分，并知道优先考虑哪些客户，以便最大限度地利用团队的机会。”
4. 构建剧本资产
您的剧本中会出现哪些沟通？创建资产以帮助您的 CSM 尽快进行这些沟通。
这些资产可以包括电子邮件模板、演示文稿、会议议程和电话脚本。
与整个剧本一样，这些资产应该作为 CSM 的起点，但可以轻松定制以满足客户的个人需求。
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5. 跟踪并报告绩效
一旦开始运行剧本，您就需要跟踪其性能以了解它如何有助于实现您的目标。
“您需要知道谁被选为要运行剧本的账户，他们在剧本中的位置——他们是否发送了初始通信？他们回复了吗？他们打电话了吗？他们的使用量增加了吗？”卢克说。“如果目标是增加使用量，您应该有一个仪表板，基本上显示‘这是所有进入剧本的账户，这是您想要在此剧本中改进的使用量统计数据’。”
这些报告将帮助您确定剧本是否值得您投入资源。
为了获得确切的结果，您还需要设定一个时间范围。Luke 建议运行剧本 90 天，然后查看其表现如何。如果效果良好并且可以与其他客户复制，那么您可以继续。如果它实现了目标或表现不如人意，您可以转向其他策略。
总结
“任何客户成功组织“没有剧本的企业很可能会失败，”卢克说道。
剧本提高了你的责任感和效率客户成功团队。
客户成功团队常犯的一个错误是将客户和客户流失目标分配给各个 CSM，但没有进行更细致的绩效分析。剧本让您了解团队如何与客户合作。
就像销售经理不仅可以跟踪销售代表达成的交易数量，还可以跟踪他们预订的会议数量、发送的电子邮件数量和拨打的电话数量一样，跟踪剧如何构建客户本可以让客户成功领导者了解 CSM 正在进行的主动努力。
剧本还可以帮助 CSM 组织他们的日常职责并优先考虑他们的主动努力。
Luke 说道：“当 CSM 没有采取积极主动的态度时，你最不希望他们做的事情就是花费大量时间调查他们应该与谁采取积极主动的态度。”
当 CSM 发现自己一天中有一些空闲时间时，剧本可以帮助他们提示下一步行动，并最大限度地利用他们与客户互动的时间。这样，他们就不会花费大量时间来决定联系谁和说什么。他们手头上就有他们需要的信息，可以为客户提供价值。